故宫大客流管理值得学习

　　大客流是特大型城市一般都会面临的治理课题。北京的故宫是国内外游客都向往参观的景点，它是怎样应对大客流的？有哪些举措和高招？在日前的一次考察中，有三点让我印象深刻。

　　一是对大客流的认识。他们把游客作为服务的对象，而不是管理的对象，体现了人文关怀。如旺季增加洗手间，特别是女性洗手间的数量；增加对文物建 筑无害化的照明，游客再不需要把脸贴在玻璃上才能看清；增加开放区域的座椅，为游客“有尊严地休息”提供了方便；提前半小时或一小时售票，延长自己的工作 时间，缩短游客等候参观的时间；在下雨、下雪天，免费提供雨衣，防止因人多撑雨伞而误伤他人。

　　二是对大客流的态度。人多不可怕，就怕无秩序。近3年来，故宫博物院每年接待的游客多在1500万人上下，平均日接待游客4.6万人以上，春节 和“五一”、“十一”黄金周期间日均游客都在12万人，比卢浮宫、大英博物馆等都要高，2012年故宫旺季单日客流量一度突破18万人，刷新了历史记录。

　　故宫曾是一座皇宫，进入故宫博物院的游客有一个显著的特点，就是90%的游客几乎都是目不斜视，一直往前走，急于去看皇帝曾经坐在什么地方、曾 经躺在什么地方，特别是后东西六宫，通道都很狭窄，单位时间内并不适宜接待大批量的游客。怎么办？大客流时，截流、分流、导流三管齐下。采取临时关闭太和 门和太和殿，限制进入御花园的游客数量等措施，用截流的手段防止在这些高台区域因人员拥挤发生跌倒、摔伤进而引发踩踏；整体上实现由南往北单向参观，在养 心殿等一些狭窄的通道口，严格控制游客回流，防止人流对冲引发事故；扩大开放面积，增加游客容量，打开平时处于关闭状态的一些院墙门，调整和增加开放通 道，用分流的手段，分解大客流；增加售票口、检票口、安检口，在客流高密集区，快速引导游客进园参观。他们还启动了游客流量监测系统，实时掌控流量分布， 以便精确疏导。这些都为试行限流8万人次积累了经验，奠定了基础。

　　三是对大客流的保障。保障是防患于未然的最有效措施。人防、物防、技防并举，及时、准确掌控客流动态。对于高台、狭窄的通道口等踩踏事件高危地 段，在客流高峰时期，他们会在平常安保力量的基础上，再增加人手，严防严控，确保安全。与此同时，故宫加强安保工作的素质培训，既重视端正服务态度，又加 强技能培训，并做到“四会”：会报警、会利用身边工具和设施前期处置、会急救等基本知识、会快速疏导游客。此外，随时向游客发布信息的广播系统、遍布开放 区域的视频监控系统、安装在各通道出入口的客流监测系统，这些都能及时地监控客流量和客流的分布情况，确保万无一失。